Tuyển dụng 5 vị trí Customer care

MÔ TẢ CÔNG VIỆC CỦA CUSTOMER CARE

I. Tổng quan:

Customer Care (Chăm sóc Khách hàng) là vị trí đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu chính của Customer Care là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thông qua việc hỗ trợ, giải đáp thắc mắc và xử lý kịp thời các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của công ty.

II. Quy trình làm việc:

Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng:

  • Nhiệm vụ: Tiếp nhận các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng qua điện thoại, email, chat hoặc các kênh hỗ trợ khác. Lắng nghe, ghi nhận và phân loại yêu cầu để đưa ra hướng xử lý phù hợp.
  • Ví dụ: Khi khách hàng gọi điện đến hỏi về cách sử dụng sản phẩm, nhân viên Customer Care sẽ hướng dẫn chi tiết từng bước, cung cấp thông tin cần thiết và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách rõ ràng, thân thiện.

Giải quyết vấn đề và khiếu nại của khách hàng:

  • Nhiệm vụ: Xác định nguyên nhân và đưa ra các giải pháp để hỗ trợ, giải quyết triệt để các vấn đề mà khách hàng gặp phải. Đối với các trường hợp khiếu nại, cần xử lý một cách khéo léo, tế nhị và nhanh chóng để giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng.
  • Ví dụ: Nếu khách hàng khiếu nại về việc sản phẩm bị lỗi, nhân viên Customer Care sẽ ghi nhận thông tin chi tiết, xin lỗi khách hàng về sự bất tiện xảy ra, đồng thời phối hợp với bộ phận kỹ thuật để tìm ra nguyên nhân và thực hiện việc sửa chữa, thay thế sản phẩm trong thời gian sớm nhất.

Chăm sóc và tư vấn khách hàng:

  • Nhiệm vụ: Chủ động liên hệ với khách hàng để cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi, tư vấn các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng. Đồng thời, lắng nghe và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
  • Ví dụ: Nhân viên Customer Care thực hiện việc gọi điện định kỳ cho các khách hàng thân thiết để thông báo về chương trình ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ, đồng thời tìm hiểu về trải nghiệm sử dụng sản phẩm và mong muốn của khách hàng để có thể đáp ứng tốt hơn trong tương lai.

Quản lý hồ sơ và thông tin khách hàng:

  • Nhiệm vụ: Cập nhật, lưu trữ hồ sơ khách hàng một cách chính xác, đầy đủ và bảo mật, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, phản hồi của khách hàng… Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng để phục vụ cho công tác chăm sóc và phát triển quan hệ khách hàng lâu dài.
  • Ví dụ: Sau mỗi lần tương tác với khách hàng, nhân viên Customer Care sẽ ghi chép lại nội dung trao đổi, cập nhật thông tin mới (nếu có) vào hệ thống CRM (Customer Relationship Management), đồng thời phân loại khách hàng dựa trên mức độ quan trọng và nhu cầu sử dụng sản phẩm để có chiến lược chăm sóc phù hợp.

III. Yêu cầu kỹ năng:

Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống:

  • Có khả năng diễn đạt rõ ràng, mạch lạc và lắng nghe tích cực trong giao tiếp với khách hàng.
  • Biết cách xử lý các tình huống phức tạp, giải quyết khiếu nại một cách bình tĩnh và chuyên nghiệp.
  • Ví dụ: Khi gặp khách hàng thể hiện thái độ không hài lòng, nhân viên Customer Care cần giữ bình tĩnh, không phản ứng tiêu cực, thể hiện sự đồng cảm và nỗ lực hết mình để tìm ra giải pháp thỏa đáng cho vấn đề của khách hàng.

Kiến thức sản phẩm và kỹ năng bán hàng:

  • Nắm vững thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty, bao gồm tính năng, lợi ích, điều kiện sử dụng, chính sách bảo hành…
  • Có kỹ năng tư vấn, giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ bổ sung.
  • Ví dụ: Khi khách hàng có nhu cầu nâng cấp gói dịch vụ, nhân viên Customer Care sẽ so sánh và phân tích lợi ích của từng gói, đưa ra lời khuyên phù hợp dựa trên nhu cầu sử dụng thực tế của khách hàng, qua đó thúc đẩy việc mua sắm và gia tăng doanh thu cho công ty.

Kỹ năng sử dụng công nghệ thông tin:

  • Thành thạo các phần mềm quản lý khách hàng (CRM), hệ thống ticketing và các công cụ hỗ trợ khác.
  • Sử dụng tốt các phương tiện liên lạc như điện thoại, email và mạng xã hội để tương tác hiệu quả với khách hàng.
  • Ví dụ: Nhân viên Customer Care cần nắm rõ cách sử dụng hệ thống CRM để truy xuất thông tin khách hàng một cách nhanh chóng, cập nhật lịch sử tương tác và quản lý các yêu cầu hỗ trợ một cách khoa học, tránh bỏ sót hoặc trùng lặp.

Khả năng làm việc độc lập và phối hợp nhóm:

  • Chủ động xử lý các tình huống thường gặp, biết cách quản lý thời gian và sắp xếp công việc hợp lý.
  • Sẵn sàng hợp tác, chia sẻ kiến thức và phối hợp hiệu quả với các bộ phận khác để giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
  • Ví dụ: Khi nhận được yêu cầu từ khách hàng liên quan đến việc đổi trả sản phẩm, nhân viên Customer Care sẽ trao đổi ngay với bộ phận kho vận để kiểm tra tình trạng hàng hóa, đồng thời phối hợp với bộ phận kế toán để xử lý việc hoàn tiền hoặc xuất hóa đơn điều chỉnh.

IV. Mức lương:

  • Mức lương cho vị trí Customer Care dao động từ 8-12 triệu đồng tùy thuộc vào năng lực, kinh nghiệm và quy mô công ty.
  • Ngoài ra, nhân viên Customer Care còn có cơ hội nhận thêm các khoản thưởng dựa trên kết quả công việc và sự hài lòng của khách hàng, ví dụ như thưởng chất lượng dịch vụ, thưởng doanh số bán hàng…

Customer Care là một vị trí đầy thử thách nhưng cũng mang lại nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp. Đây là công việc đòi hỏi sự kiên nhẫn, tận tâm và khả năng xử lý tình huống linh hoạt để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Nếu bạn yêu thích công việc chăm sóc khách hàng và mong muốn đóng góp vào sự phát triển của doanh nghiệp, đây chính là vị trí phù hợp để bạn thể hiện tài năng và gắn bó lâu dài.

Scroll to Top